1-2-3-4-5-فروخته شد!
 (5 مرحله اساسی در فروش)

فروشندگان زیادی را دیده ایم که وقتی لب به سخن می گشایند،چه در حالت تلفنی و چه در حالت حضوری، این احساس به ما دست می دهد که داریم به یک نوار ضبط شده گوش می دهیم.! فروش یک فرایند حرفه ای است،باید براساس یک مدل استاندارد پیش برویم تا بتوانیم به بهترین نتایج دست یابیم.اکثر افراد فروش را این گونه نمی بینند.

در یک فرایند فروش به طور خلاصه 5 مرحله اصلی وجود دارد:
مرحله 1 : ایجاد رابطه ای موثر با مشتری(Rapport)
مرحله 2 : پرسیدن سوالهای حرفه ای از مشتری(Ask Questions)
مرحله 3 : کشف یک نیاز(Find a Need)
مرحله 4 : ایجاد پلی بین نیاز مشتری و محصولات و خدمات خود(Link the Need to you)
مرحله 5 : بستن قرارداد یا همان فروش(Close)

حال به بررسی هر کدام از این مراحل می پردازیم:

مرحله 1 : ایجاد رابطه ای موثر با مشتری(Rapport)
اولین وظیفه هر فروشنده ای ایجاد ارتباطی موثر با مشتری است.انسانها دوست دارند از کسانی که به آنها اعتماد دارند و از دوستانشان خرید کنند.بنابراین ابتدا شما باید به مشتری اثبات کنید که دوست او هستید و قصدتان خدمت به اوست.اگر مشتری احساس کند که شما واقعا به او و نیاز ها و خواسته هایش توجه دارید و منافع وی را در نظر می گیرید به شما اعتماد می کند و امکان خریدش از شما افزایش می یابد.

این بخش را جدی بگیرید. بسیاری از فروشندگان از این قسمت مهم از فروش، به سادگی عبور می کنند.آنها فراموش می کنند که در 2 سطح کسب و کاری (Business Level) و انسانی (Human Level) با مشتری سر و کار دارند.خیلی ها به این سطح انسانی توجه نمی کنند.دیروز این نکته را به یکی از مسئولین رستورانی که به آنها سفارش غذا می دهم تذکردادم.به او گفتم که توقع دارم وقتی تماس می گیرم من را بشناسید(حتی اگر حافظه خوبی ندارید نگران نباشید ، نرم افزار هایی برای این کار وجود دارند که به محض تماس، نام مشتری را برایتان به نمایش می گذارند) گفتم انتظار دارم که نام و آدرسم را بدانید و هر بار از من نپرسید! او قبول کرد و البته شلوغی کار را بهانه کرد، اما واقعیت این است که حدود 70 درصد از مشتریان به خاطر همین بی توجهی های ساده از تکرار خرید امتناع کرده و به سمت سایر رقبای شما می روند.

بنابراین اگر انتظار دارید مشتری شما باز هم به شما مراجعه کند فراموش نکنید که او توقعاتی احساسی از شما دارد که اگر برآورده نشود فروش دیگری در کار نخواهد بود.به مشتری خود به صورت ویژه نگاه کنید.

طبق آنچه در شماره های قبل در مورد کاربرد NLP  در فروش مطرح کردیم، برای ایجاد ارتباطی مناسب و رسیدن به مرحله راپورت(جایی که بین شما و مشتری ارتباط موثری شکل گرفته است)  ابتدا این ما هستیم که باید خود را با مشتری هماهنگ کنیم،شما باید از لحاظ حالات و زوایای بدن خود را تا حد ممکن به او شبیه کنید.به زبان بدنتان به طور جدی توجه کنید.(در مقالات آینده در مورد شناخت زبان بدن و کاربردهایش در فروش مطالبی ارائه خواهم کرد) با استفاده صحیح از زبان بدن خود می توانید مشابهت زیادی با مشتری ایجاد کنید.با حالاتی مشابه با مشتری خود بنشینید و با حالاتی مشابه با او صحبت کنید.زمانی که در حال صحبت کردن است به صورت حرفه ای به او گوش دهید،از نکات مهم صحبت او یادداشت بردارید و هر از گاهی بخشی از صحبت های او را تکرار می کنید.بدین گونه می توانیم پایه های اعتماد اولیه را ایجاد کنیم.به ظاهر خود نیز بسیار توجه کنید.یک فروشنده حرفه ای فردی با پوششی مناسب و تمیز است(مجبور نیستید لباس های گران قیمت بپوشید، شیک پوش بودن کمی سلیقه وا ندکی هوش می خواهد!) فروشنده حرفه ای می داند اولین تاثیری که بر مشتری می گذارد تاثیری بسیار با اهمیت است و از آن به آسانی نمی گذرد.به ثانیه های اول ارتباط با مشتری توجه جدی داشته باشید.

مرحله 2 : پرسیدن سوالهای حرفه ای از مشتری(Ask Questions)

پرسیدن سوال از مشتری بالقوه یکی از بخش های ظریف فرایند فروش است.طرح پرسش های حرفه ای یکی از عواملی است که ما را به سمت نهایی کردن فروش پیش می برد.یک فروشنده حرفه ای به جای پرداختن به توضیحات اضافه در مورد کالا و خدماتش، با پرسیدن سوالهای مناسب، به آنچه در پس زمینه ذهن مشتری وجود دارد پی می برد.از سوالهای باز برای ایجاد انگیزه برای حرف زدن استفاده می کند،سوالهای باز سوالاتی هستند که جواب تک کلمه ای ندارند و مشتری برای پاسخ به آن باید توضیح بیشتری ارائه نماید.این سوالات مشتری را به صحبت وامی دارد و شما فرصت پیدا می کند با گوش دادن به سخنان او اطلاعات بیشتری در خصوص نیازهایش به دست آورید.
اما سوال های بسته جوابهای تک کلمه ای دارد،از آن می توان در زمانی که قصد اخذ جوابهای صریح دارید استفاده کنید.

مرحله 3 : کشف یک نیاز(Find a Need)

اساسا مهمترین کاری که باید توسط یک فروشنده صورت گیرد این است که به نیازها و خواسته های مشتری آگاه گردد.هیچ مشتری طالب محصولات و خدمات ما نیست او به دنبال ارتقاء وضعیت فعلی خود و رفع یکی از خواسته هایش است.به همین دلیل روشن ،یک فروشنده موظف است با تیزحسی و همانطور که گفته شد با پرسیدن سوالهای مناسب درصدد باشد تا این کشف مهم را به انجام رساند. با رسیدن به چنین درکی کار برای رسیدن به مراحل بعدی فروش هموار می شود.در این مرحله به جای قضاوت و پیش داوری، به صورت هوشمندانه به حرفهای مشتری گوش می دهیم و به حس او در هنگام بیان آنها توجه می کنیم.این گونه می توان به اهمیت چیزهای مختلف از دیدگاه مشتری پی ببریم. یادتان باشد در هر مذاکره ای کنترل در دست کسی است که خوب می پرسد و خوب گوش می دهد
با خوب گوش دادن و دقت به لحن مشتری و زبان بدن او در هنگام صحبت هایش می توانید پی ببرید که به دنبال چه چیزی می گردد.آنگاه نوبت به مرحله بعد می رسد.

مرحله 4 : ایجاد پلی بین نیاز مشتری و محصولات و خدمات خود(Link the Need to you)
پس از اینکه نیاز و خواسته مشتری را پیدا کردیم حالا نوبت ارائه راه حل است،باز هم تاکید می کنم ارائه راه حل،راه حلی برای بهبود،اگر در کار بیمه هستید سطح امنیت مشتری را با راه حل خود بالا می برید،اگر در کار فروش محصولات دارویی هستید دارید سطح سلامتی افراد را بالا می برید،دقت کنید و ببینید مشتری شما به دنبال چه چیزی می گردد ،نیاز و خواسته اش چیست و آنگاه باید بتوانید به او ثابت کنید که برای مسئله اش راه حلی دارید.باید بتوانید او را قانع کنید که محصول یا خدمت شما می توانید آن نیاز را برآورده نماید.بنابراین اساسا ارائه محصول نباید به یک شیوه ثابت برای همه مشتریان صورت گیردف بلکه به صورت ویژه برای هر مشتری اجرا می گردد.اگر این مرحله را به درستی پیاده سازی کنید به صورت خودکار مشتری به مرحله آخر هدایت خواهد شد.

مرحله 5 : بستن قرارداد یا نهایی کردن فروش(Closing)

شاید بتوان گفت این بخش حیاتی ترین بخش از فرایند فروش است.بسیاری از فروشندگان با این بخش مشکل دارند.به زحمت مشتری را به مرحله آمادگی برای خرید می رسانند و به راحتی این بخش مهم را از دست می دهند.به جای اینکه فروش را نهایی کنند مشتری را به حال خود رها می کنند.گاهی با اعتراضی از سوی مشتری مواجه می شوند و فرض را بر این می گذارند که مشتری مشکلی دارد و قصد خرید ندارد،درصورتی که در چنین شرایطی مشتری به دنبال دلایل قویتری برای خرید است و اعتراض می تواند نشانه بسیار خوبی باشد.

یک فروشنده حرفه ای به خوبی از هر نوع اعتراضی عبور می کند و مسائل ذهنی مشتری را حل می کند. تصمیم خرید احساسی است اما مشتری باید برای خودش دلایلی منطقی برای توجیه خریدش داشته باشد.اگر هنرمندانه مشتری را در شرایط احساسی مناسب قرار داده و دلایل منطقی لازم را نیز در اختیارش قرار دهید رسیدن به مرحله آخر و عبور از آن به سادگی رخ می دهد و انرژی زیادی از شما نمی طلبد.

فقط کافی است در زمان مناسب،یعنی شرایطی که مشتری را از هر جهت آماده کرده اید از او بخواهید که خرید را انجام دهد.نگران نباشید مشتری ها نیز دوست ندارند زیاد معطل شوند،گشتن به دنبال فروشنده مناسب نیز از آنها انرژی می گیرد.آنها منتظر کمکی از سوی شما هستند تا هر چه زودتر خریدشان را انجام دهند.در چنین شرایطی بدون معطلی از او بخواهید خریدش را انجام دهد.

باز هم تاکید می کنم فروش یک فرایند حرفه ای است.برای موفقیت در آن، باید مراحل را به درستی اجرا کنید.
ونکته آخر اینکه یادتان باشد قرار است فروش دومی هم صورت گیرد،بنابراین به همان اندازه که برای فروش و بستن قرارداد مُصر بودید برای جلب رضایت مشتری بعد از خرید هم پیگیر باشید.
نظرات ارزشمند خود را از طریق آدرس ایمیل info@saeedvafaee.com  با من در میان بگذارید.
شاد و پرانرژی باشید.
سعید وفائی
مدرس و مشاور فروش و بازاریابی
NLP Master